Conditions générales de vente

Article 1 — Exploitation de la marque AgendaBleu et cloisonnement de responsabilité

La marque AgendaBleu peut être exploitée par plusieurs exploitants juridiquement distincts.

Chaque exploitant de la marque AgendaBleu qui contracte directement avec un client agit en son nom propre, pour son propre compte et sous sa propre responsabilité juridique, contractuelle, opérationnelle, fiscale, sociale et réglementaire.

Le Prestataire signataire des présentes CGV n’est responsable que des prestations qu’il exécute lui-même, des prestations qu’il a expressément accepté de fournir au Client et, le cas échéant, des prestations qu’il fait exécuter pour son compte dans le cadre du contrat signé entre lui et le Client.

Article 2 — Champ d’application

Les présentes CGV s’appliquent exclusivement aux relations contractuelles conclues entre le Prestataire et tout client professionnel agissant dans le cadre de son activité.

Elles s’appliquent à toute commande, devis accepté, proposition validée, bon de commande, poursuite de prestation ou facturation émise par le Prestataire, sauf accord écrit contraire.

Article 3 — Documents contractuels et ordre de priorité

1. Conditions particulières, devis, bon de commande ou proposition acceptée ;
2. Annexe relative à la protection des données personnelles ;
3. Annexe SLA opérationnelle lorsqu’elle est jointe ;
4. Présentes CGV.

Article 4 — Définitions

• Jour ouvré : tout jour travaillé par le Prestataire, hors samedis, dimanches et jours fériés.
• Outils techniques tiers : toutes solutions numériques ou de téléphonie utilisées pour exécuter les prestations.
• Sous-traitant : tout tiers auquel le Prestataire confie une partie de l’exécution matérielle ou technique des prestations.
• SDA : tout numéro ou point d’entrée téléphonique utilisé pour le traitement des appels du Client.

Article 5 — Formation du contrat

Le contrat est réputé conclu dès la signature d’un devis, l’acceptation écrite d’une proposition, la demande de démarrage des prestations ou leur commencement effectif à la demande du Client.

Article 6 — Objet des prestations

Le Prestataire fournit, selon les besoins convenus, des services de réception d’appels, prise et transmission de messages, qualification administrative, assistance à la gestion d’agenda, organisation administrative et autres services connexes de secrétariat externalisé.

Les prestations sont exécutées dans le cadre d’une obligation de moyens et non de résultat.

Article 7 — Prix, devise, fiscalité et TVA

Les prix sont exprimés en euros.

Sauf mention contraire expresse, les prix sont entendus hors taxes. Toute taxe, TVA ou imposition équivalente applicable est facturée en sus ou fait l’objet de la mention fiscale adaptée.

Le Client s’engage à communiquer toute information utile à la détermination du régime fiscal applicable, notamment son pays d’établissement et son numéro de TVA intracommunautaire lorsqu’il en dispose.

Article 8 — Facturation

La facturation est mensuelle, sauf accord écrit contraire, sur la base d’un forfait convenu, des prestations effectivement réalisées, ou d’une combinaison des deux.

Sauf contestation écrite, précise et motivée dans un délai de huit jours calendaires à compter de la réception de la facture, celle-ci est réputée acceptée.

Article 9 — Modalités de règlement

Les factures sont payables par virement bancaire sur les coordonnées communiquées sur devis ou facture nominative.

Sauf délai différent indiqué sur la facture ou convenu par écrit, le paiement est exigible à réception de facture et au plus tard dans un délai de huit jours calendaires à compter de la date d’émission.

Article 10 — Retards de paiement, pénalités et indemnité forfaitaire

Tout retard de paiement rend immédiatement exigibles des pénalités de retard calculées conformément aux dispositions impératives applicables, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de quarante euros par facture impayée au titre des frais de recouvrement.

Article 11 — Retards répétés et adaptation des modalités de règlement

En cas de retards de paiement répétés, d’incidents de paiement ou de risque sérieux de non-paiement, le Prestataire peut exiger un paiement anticipé, un acompte, une fréquence de facturation plus rapprochée ou suspendre certaines prestations non essentielles.

Article 12 — Durée, reconduction et résiliation ordinaire

Sauf stipulation contraire, le contrat est conclu pour une durée initiale d’un mois, puis reconduit tacitement par périodes successives d’un mois.

Chaque partie peut résilier le contrat à tout moment par notification écrite sous réserve d’un préavis de quarante-huit heures ouvrées avant la prochaine date anniversaire mensuelle du contrat.

Article 13 — Résiliation pour manquement

En cas de manquement grave ou répété à une obligation contractuelle, non réparé dans un délai de huit jours ouvrés à compter d’une mise en demeure écrite, l’autre partie pourra résilier le contrat de plein droit, sans préjudice de tous dommages et intérêts.

Article 14 — Suspension des prestations pour défaut de paiement

En cas de défaut de paiement total ou partiel à l’échéance, le Prestataire peut suspendre tout ou partie des prestations jusqu’au complet paiement des sommes exigibles.

Article 15 — Forfaits, volume d’appels et ajustement

Lorsque les parties conviennent d’un forfait, celui-ci peut être établi sur la base d’un volume annuel ou mensuel estimé. En cas d’écart durable ou significatif avec la consommation réelle, le Prestataire peut proposer une révision du forfait ou une facturation complémentaire.

Article 16 — Clientèle et absence de transfert de patientèle ou de clientèle

Le présent contrat n’emporte aucun transfert de patientèle, de clientèle ni de relation commerciale. Le Prestataire agit uniquement pour le compte du Client, dans le périmètre des missions confiées.

Article 17 — Indépendance des parties et absence de prêt de main-d’œuvre

Le Prestataire agit en qualité de prestataire indépendant. Le contrat n’a ni pour objet ni pour effet de constituer un contrat de travail, une mise à disposition de personnel ou une opération de prêt de main-d’œuvre à titre lucratif.

Article 18 — Transfert d’appels vers une SDA ou un numéro dédié

Le Client effectue lui-même, sous sa seule responsabilité, le transfert de ses appels vers une SDA, un numéro dédié ou tout autre point d’entrée téléphonique utilisé dans le cadre des prestations.

Le Prestataire n’est pas responsable des problèmes techniques liés à ce transfert, notamment défaut de transfert, erreur de configuration, confirmation erronée ou distribution incorrecte des appels.

Article 19 — Recours à des collaborateurs, partenaires ou sous-traitants

Le Prestataire peut librement faire appel, pour l’exécution de tout ou partie des prestations, à des collaborateurs, partenaires, sous-traitants ou intervenants extérieurs agissant pour son compte.

Le Prestataire signataire demeure, en toutes circonstances, le seul interlocuteur contractuel du Client et conserve à son égard la responsabilité de la bonne exécution des prestations dans les limites prévues au contrat.

Article 20 — Délégation d’appels, recours à des partenaires et sous-traitance opérationnelle

Le Prestataire peut, pour assurer la continuité, la permanence ou la bonne organisation du service, confier tout ou partie de l’exécution matérielle des prestations à un ou plusieurs partenaires ou sous-traitants agissant pour son compte, y compris à des personnes ou structures autorisées à exploiter la marque AgendaBleu.

Article 21 — Clause de non-sollicitation / non-débauchage

Le Client s’interdit, pendant toute la durée du contrat et pendant douze mois suivant sa cessation, de solliciter activement, recruter, employer ou faire travailler directement ou indirectement toute personne physique ou morale présentée par le Prestataire ou intervenue dans l’exécution des prestations au profit du Client.

Article 22 — Respect mutuel

Les parties s’engagent à entretenir des relations professionnelles fondées sur la courtoisie, la bonne foi et le respect mutuel. Tout comportement injurieux, humiliant, agressif ou manifestement abusif peut constituer un manquement grave.

Article 23 — Confidentialité

Chaque partie s’engage à conserver strictement confidentielles les informations, documents, méthodes, accès, données, consignes et échanges obtenus à l’occasion du contrat et non publics par nature.

Article 24 — Obligations du Client

Le Client s’engage à fournir des informations exactes, complètes, à jour et licites, à transmettre des consignes claires et exploitables, à désigner un interlocuteur habilité et à fournir les accès, habilitations, lignes et documents nécessaires.

En cas d’événement imprévu, de maladie, d’empêchement ou de fermeture exceptionnelle affectant son activité, le Client s’engage à en informer le Prestataire dès qu’il en a connaissance, par tout moyen écrit disponible.

Article 25 — Jours fériés, ponts et organisation du service

Le Prestataire ne travaille pas les jours fériés. Des ponts peuvent être observés ponctuellement en fonction du calendrier ; dans ce cas, le Prestataire en informe le Client en amont, avec un préavis minimum de sept jours ouvrés.

Article 26 — Limites de mission

Le Prestataire n’est ni professionnel de santé, ni régulateur médical, ni service d’urgence. Sauf protocole écrit licite fourni par le Client, il n’effectue aucun tri médical autonome, aucun conseil médical, aucun diagnostic ni aucune interprétation clinique.

Article 27 — Outils techniques tiers

Les prestations peuvent reposer sur des outils techniques tiers, notamment des outils de téléphonie, plateformes de prise de rendez-vous, solutions de gestion d’agenda, services de messagerie, logiciels métier ou services d’hébergement.

Le Prestataire n’est pas responsable des indisponibilités, pannes, ralentissements, limitations, erreurs de fonctionnement, suppressions de services ou autres dysfonctionnements imputables à un outil tiers, à son éditeur, à son hébergeur, à un opérateur télécom, à Internet, au Client ou à tout fournisseur tiers.

Article 28 — Réclamations transmises par le Client

Toute réclamation relative à un appel, un message, un rendez-vous, une transmission ou un échange doit être adressée par écrit et comporter, dans la mesure du possible, la date concernée, le numéro de téléphone de l’appelant, l’adresse email utilisée si applicable, et une description précise du problème identifié.

Article 29 — Preuve et traçabilité

Les courriels, tickets, historiques d’accès, journaux d’événements, exports d’outils, statistiques, relevés d’appels, rapports d’activité, captures horodatées et tout enregistrement informatique raisonnablement fiable produits par le Prestataire ou par les outils utilisés constituent des modes de preuve recevables entre les parties, sauf preuve contraire.

Article 30 — Responsabilité

Le Prestataire répond uniquement des dommages directs, prévisibles et certains résultant d’un manquement prouvé à ses obligations contractuelles.

Sont exclus, dans toute la mesure permise par la loi applicable, les dommages indirects et immatériels, notamment perte de chiffre d’affaires, perte d’exploitation, perte d’image, perte de chance, perte de patientèle, perte de données imputable à un tiers ou au Client, et conséquences résultant de la gestion propre d’un autre exploitant de la marque AgendaBleu.

Sous réserve des cas où une limitation est interdite par la loi, la responsabilité totale du Prestataire, toutes causes confondues, est plafonnée au montant total effectivement payé par le Client au Prestataire au titre des douze mois précédant le fait générateur de responsabilité.

Article 31 — Protection des données personnelles

Les traitements de données à caractère personnel effectués dans le cadre des prestations sont régis par l’Annexe 1 — Sous-traitance RGPD (article 28), qui fait partie intégrante du contrat.

Article 32 — Force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d’un manquement résultant d’un événement échappant raisonnablement à son contrôle et empêchant l’exécution normale du contrat, notamment catastrophe naturelle, incendie, cyberattaque massive, panne générale de réseau, coupure d’électricité, décision administrative, guerre, grève externe majeure ou indisponibilité généralisée d’un service critique tiers.

Article 33 — Nullité partielle et non-renonciation

Si une clause est déclarée nulle, inapplicable ou non écrite, les autres clauses demeurent en vigueur. Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d’une stipulation du contrat ne vaut pas renonciation.

Article 34 — Intégralité du contrat

Le contrat exprime l’intégralité de l’accord entre les parties relativement à son objet et remplace tout échange, proposition, version ou engagement antérieur ayant le même objet.

Article 35 — Réclamation préalable et tentative de résolution amiable

Avant toute action contentieuse, chaque partie s’engage à notifier à l’autre, par écrit, tout différend relatif au contrat en exposant de manière suffisamment précise ses griefs et ses demandes. Les parties disposent ensuite d’un délai de trente jours calendaires pour tenter de résoudre le différend de bonne foi.

Article 36 — Droit applicable

Le contrat, les présentes CGV, leurs annexes et les relations contractuelles qui en découlent sont soumis au droit allemand, sous réserve des règles impératives éventuellement applicables.

Article 37 — Juridiction compétente

Sous réserve de toute disposition impérative contraire, tout litige relatif à la validité, la formation, l’interprétation, l’exécution, l’inexécution, la suspension, la cessation ou les suites du contrat relève de la compétence exclusive des juridictions matériellement compétentes de Berlin, Allemagne.

Annexe 1 — Sous-traitance RGPD (article 28)

1 — Objet

La présente annexe a pour objet de définir les conditions dans lesquelles le Prestataire traite, pour le compte du Client, les données à caractère personnel nécessaires à l’exécution des prestations convenues.

2 — Qualification des parties

Le Client agit comme responsable de traitement pour les données qu’il confie au Prestataire. Le Prestataire agit comme sous-traitant pour les opérations réalisées exclusivement pour le compte du Client. Le Prestataire reste responsable de traitement autonome pour ses traitements propres, notamment comptabilité, facturation, sécurité, preuve et défense de ses droits.

3 — Nature et finalités des traitements confiés

Les traitements confiés peuvent inclure la collecte de données par téléphone, courriel ou interface autorisée, l’enregistrement de messages, la gestion d’agenda, la transmission d’informations au Client, la qualification administrative des demandes et l’exécution des consignes du Client.

4 — Catégories de personnes concernées

Peuvent être concernés les patients, appelants, proches, correspondants, praticiens, secrétaires, collaborateurs ou toute personne sollicitant un rendez-vous ou une information.

5 — Catégories de données traitées

Selon les instructions du Client, les données traitées peuvent inclure l’identité, les coordonnées, les données administratives, les données de rendez-vous, le contenu des messages et, le cas échéant, des données de santé strictement nécessaires à la gestion de la demande.

6 — Instructions du Client

Le Prestataire ne traite les données personnelles que sur instruction documentée du Client et informe le Client s’il estime qu’une instruction reçue constitue une violation manifeste du RGPD ou d’une autre disposition applicable en matière de protection des données.

7 — Confidentialité

Le Prestataire garantit que les personnes autorisées à traiter les données sont soumises à une obligation de confidentialité et n’accèdent aux données qu’au strict besoin d’en connaître.

8 — Mesures de sécurité

Le Prestataire met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées au regard de la nature des données, des risques et de son périmètre de contrôle effectif, notamment gestion des accès, mots de passe robustes, mises à jour, protection des postes, journalisation lorsque possible et limitation des exports et copies.

9 — Sous-traitants ultérieurs

Le Client autorise de manière générale le recours par le Prestataire à des sous-traitants ultérieurs pour les besoins techniques ou organisationnels de l’exécution des prestations, sous réserve qu’ils présentent des garanties suffisantes et soient liés par des obligations appropriées de protection des données.

10 — Information du Client

Le Prestataire tient à jour une liste des principaux sous-traitants ultérieurs utilisés dans le cadre des prestations. Le Client est informé de tout ajout ou remplacement substantiel d’un sous-traitant ultérieur ayant un impact significatif sur le traitement des données.

11 — Assistance au Client

Compte tenu de la nature du traitement et des informations à sa disposition, le Prestataire aide raisonnablement le Client à satisfaire à ses obligations en matière de protection des données, notamment pour répondre aux demandes d’exercice de droits, documenter les traitements, notifier et gérer les violations de données, apprécier la sécurité et coopérer avec l’autorité de contrôle compétente.

12 — Violations de données personnelles

Le Prestataire notifie au Client, dans les meilleurs délais après en avoir eu connaissance, toute violation de données à caractère personnel survenue dans son propre périmètre et concernant les traitements effectués pour le compte du Client.

13 — Exercice des droits

Le Client demeure seul responsable du traitement des demandes d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition ou de portabilité. Le Prestataire l’assiste dans la mesure raisonnablement nécessaire.

14 — Audits et informations

Le Prestataire met à disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations de sous-traitant et peut répondre à une demande d’audit par la fourniture d’éléments documentaires raisonnablement suffisants.

15 — Sort des données à la fin du contrat

Au terme du contrat, et sauf obligation légale contraire, le Prestataire, au choix du Client exprimé par écrit, restitue les données encore en sa possession dans un format raisonnablement exploitable ou procède à leur suppression dans un délai raisonnable.

16 — Localisation et transferts internationaux

Le Prestataire privilégie, dans la mesure du possible, des traitements réalisés au sein de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen. Lorsqu’un transfert hors EEE est nécessaire, il est encadré par un mécanisme juridique approprié, notamment les clauses contractuelles types lorsqu’elles sont requises.

17 — Responsabilité

Chaque partie demeure responsable du respect de ses propres obligations légales en matière de protection des données personnelles. Le Prestataire demeure responsable de ses manquements propres à ses obligations de sous-traitant dans les limites prévues au contrat principal.