Conditions Générales de Vente

Article 1 — Exploitation de la marque AgendaBleu® et cloisonnement de responsabilité

La marque AgendaBleu® peut être exploitée par plusieurs exploitants juridiquement distincts.

Chaque exploitant de la marque AgendaBleu®, notamment toute secrétaire indépendante affiliée, tout partenaire opérationnel, toute structure tierce, tout licencié, tout franchisé ou toute autre personne ou structure autorisée, qui contracte directement avec un Client, le fait en son nom propre, pour son propre compte et sous sa propre responsabilité juridique, contractuelle, opérationnelle, fiscale, sociale et réglementaire.

Le Prestataire signataire des présentes CGV n’est responsable que :

• des prestations qu’il exécute lui-même ;
• des prestations qu’il a expressément accepté de fournir au Client ;
• et, le cas échéant, des prestations qu’il fait exécuter pour son compte dans le cadre du contrat signé entre lui et le Client.

Le Prestataire décline expressément toute responsabilité au titre :

• des prestations rendues par d’autres exploitants de la marque AgendaBleu® dans le cadre de leurs propres contrats avec leurs propres clients ;
• des manquements, erreurs, retards, défauts d’organisation, incidents techniques, incidents de sécurité, incidents RGPD, négligences, fautes, inexécutions ou préjudices causés par ces tiers exploitants dans l’exécution de leurs propres engagements ;
• des conséquences financières, commerciales, opérationnelles, déontologiques ou réputationnelles résultant de la gestion propre de ces tiers exploitants.

Le Client reconnaît et accepte expressément que la marque AgendaBleu® puisse être utilisée par plusieurs exploitants distincts et que la responsabilité contractuelle afférente aux prestations soit strictement limitée au signataire effectif du contrat, du devis ou du bon de commande le concernant.

La sous-traitance ou la délégation acceptée dans le cadre d’un contrat signé par le Prestataire demeure distincte de l’exploitation autonome de la marque AgendaBleu® par des tiers indépendants. Lorsqu’un tiers intervient comme sous-traitant ou partenaire du Prestataire dans le cadre d’un contrat signé par celui-ci, le Prestataire demeure responsable vis-à-vis du Client dans le seul périmètre du contrat concerné. À l’inverse, lorsqu’un tiers exploitant la marque AgendaBleu® contracte directement en son nom avec un Client, ce tiers assume seul la responsabilité des prestations relevant de son propre contrat.

Article 2 — Champ d’application

Les présentes conditions générales de prestations de services, ci-après les « CGV », s’appliquent exclusivement aux relations contractuelles conclues entre le Prestataire et tout client professionnel agissant dans le cadre de son activité, ci-après le « Client ».

Elles s’appliquent à toute commande, devis accepté, proposition validée, bon de commande, poursuite de prestation ou facturation émise par le Prestataire, sauf accord écrit contraire.

Toute condition d’achat, document unilatéral ou clause contraire émanant du Client est inopposable au Prestataire, sauf acceptation écrite expresse de ce dernier.

Article 3 — Documents contractuels et ordre de priorité

Le contrat entre les parties est constitué, par ordre de priorité décroissante, des documents suivants :

• les conditions particulières, devis, bon de commande ou proposition acceptée ;
• l’annexe relative à la protection des données personnelles ;
• les présentes CGV.

En cas de contradiction, le document de rang supérieur prévaut.

L’annexe SLA opérationnelle constitue un document contractuel distinct lorsqu’elle est expressément jointe au devis, au bon de commande ou aux conditions particulières signés.

Article 4 — Définitions

Au sens des présentes :

• Jour ouvré : tout jour travaillé par le Prestataire, à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés ;
• Écrit : tout écrit papier ou électronique permettant d’en conserver une trace durable, y compris le courriel ;
• Outils techniques tiers : toutes solutions techniques, de téléphonie, de gestion d’agenda, de prise de rendez-vous, de messagerie, de centre d’appels, de collaboration, de stockage, d’hébergement ou plus généralement tout service numérique utilisé dans le cadre des prestations ;
• Données Client : toute donnée, information, instruction, document, accès ou contenu communiqué par le Client ou traité pour son compte ;
• Prestations : les services décrits dans les documents contractuels ;
• Partenaire : tout professionnel tiers avec lequel le Prestataire coopère ponctuellement ou durablement pour assurer la continuité, la permanence ou la bonne organisation du service ;
• Sous-traitant : tout tiers auquel le Prestataire confie tout ou partie de l’exécution matérielle ou technique des prestations ;
• SDA : toute sélection directe à l’arrivée, numéro dédié, numéro de routage, numéro de réception ou point d’entrée téléphonique utilisé dans le cadre du traitement des appels du Client.

Article 5 — Formation du contrat

Le contrat est réputé conclu dès la survenance du premier des événements suivants :

• signature d’un devis, bon de commande ou document contractuel ;
• acceptation écrite, y compris par courriel ;
• demande expresse de démarrage de prestation ;
• début effectif des prestations à la demande du Client ;
• poursuite des prestations sans contestation écrite des présentes CGV après leur communication.

Article 6 — Objet des prestations

Le Prestataire fournit, selon les besoins du Client et les paramètres convenus, tout ou partie des services suivants :

• réception d’appels entrants ;
• prise et transmission de messages ;
• qualification administrative des demandes ;
• gestion d’agenda et de rendez-vous sur instruction ;
• traitement de consignes et d’informations administratives ;
• confirmations, relances, transmissions écrites ou orales ;
• assistance administrative liée à l’activité du Client.

Les prestations sont réalisées dans un cadre professionnel, loyal, transparent et organisé, au titre d’une obligation de moyens et non de résultat.

Article 7 — Prix, devise, fiscalité et TVA

Les prix sont exprimés en euros.

Sauf mention contraire expresse, les prix sont entendus hors taxes. Toute taxe, TVA ou imposition équivalente applicable au regard des règles en vigueur est facturée en sus ou fait l’objet, le cas échéant, de la mention fiscale adaptée, notamment en cas d’autoliquidation ou de régime particulier.

Le Client s’engage à communiquer au Prestataire toute information utile à la détermination du régime fiscal applicable, notamment :

• sa dénomination exacte ;
• son adresse de facturation ;
• son pays d’établissement ;
• son numéro de TVA intracommunautaire valide lorsqu’il en dispose ;
• toute information relative à son statut fiscal ou à un régime particulier applicable.

Lorsque les conditions légales sont réunies pour une facturation hors taxe ou une autoliquidation, la facture porte la mention correspondante.

Article 8 — Facturation

La facturation est mensuelle, sauf accord écrit contraire.

La facturation intervient :

• soit sur la base d’un forfait convenu ;
• soit sur la base des prestations effectivement réalisées ;
• soit selon une combinaison des deux.

La facture peut mentionner, le cas échéant, les éléments variables utiles à la compréhension de la facturation, notamment : volume d’appels, temps de traitement, tâches réalisées, dépassements, options, ajustements ou régularisations.

Sauf contestation écrite, précise et motivée dans un délai de huit jours calendaires à compter de la réception de la facture, celle-ci est réputée acceptée dans son principe et dans son montant, sans préjudice de la possibilité d’invoquer ultérieurement une erreur matérielle manifeste.

Article 9 — Modalités de règlement

Les factures sont payables par virement bancaire sur le compte indiqué par le Prestataire.

Sauf délai différent expressément indiqué sur la facture ou convenu par écrit, le paiement est exigible à réception de facture et au plus tard dans un délai de huit jours calendaires à compter de la date d’émission.

Le paiement s’entend de l’encaissement effectif des fonds sur le compte bancaire du Prestataire.

Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé, sauf accord écrit contraire.

Le Client ne peut procéder à aucune retenue, compensation, suspension ou déduction sans accord écrit préalable du Prestataire ou décision judiciaire définitive.

En cas de relance ou de doute sur la date de règlement, le Client s’engage à communiquer au Prestataire, dans les meilleurs délais, la date prévisionnelle de paiement.

Article 10 — Retards de paiement, pénalités et indemnité forfaitaire

Tout retard de paiement rend immédiatement exigibles, de plein droit et sans rappel préalable :

• des pénalités de retard calculées à compter du lendemain de la date d’échéance figurant sur la facture, au taux égal :
  • soit au taux prévu par toute disposition impérative applicable ;
  • soit, à défaut, au taux de refinancement de la Banque centrale européenne le plus récent majoré de dix points de pourcentage, sans que ce taux puisse être inférieur à trois fois le taux d’intérêt légal ;
• une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante euros par facture impayée ;
• le remboursement de tous frais de recouvrement complémentaires raisonnablement engagés, sur justification, lorsque ces frais sont supérieurs à l’indemnité forfaitaire.

Article 11 — Retards répétés et adaptation des modalités de règlement

En cas de retards de paiement répétés, d’incidents de paiement, de dégradation sensible de la solvabilité du Client, ou de risque sérieux de non-paiement, le Prestataire peut, après information écrite du Client :

• exiger un paiement anticipé total ou partiel ;
• imposer une fréquence de facturation plus rapprochée ;
• demander un acompte ou un dépôt de garantie raisonnable ;
• limiter certaines prestations non essentielles ;
• suspendre tout ou partie des prestations conformément aux présentes CGV.

Article 12 — Durée, reconduction et résiliation ordinaire

Sauf stipulation contraire, le contrat est conclu pour une durée initiale d’un mois à compter de sa date de prise d’effet.

Il est ensuite reconduit tacitement par périodes successives d’un mois.

Chaque partie peut résilier le contrat à tout moment par notification écrite, sous réserve de respecter un préavis de quarante-huit heures ouvrées avant la prochaine date anniversaire mensuelle du contrat.

À défaut de notification dans ce délai, la période mensuelle suivante est due dans son intégralité.

Pour l’application de la présente clause, la date anniversaire mensuelle correspond à la date de prise d’effet du contrat, puis à chaque date mensuelle correspondante.

Article 13 — Résiliation pour manquement

En cas de manquement grave ou répété par l’une des parties à l’une de ses obligations contractuelles, non réparé dans un délai de huit jours ouvrés à compter de la réception d’une mise en demeure écrite, l’autre partie pourra résilier le contrat de plein droit, sans préjudice de tous dommages et intérêts.

Peuvent notamment constituer des manquements graves :

• le non-paiement d’une facture à l’échéance ;
• la communication d’instructions manifestement illicites ;
• une violation grave de l’obligation de confidentialité ;
• une violation grave de la clause de non-sollicitation ;
• un comportement injurieux, agressif, menaçant ou manifestement irrespectueux ;
• la fourniture d’informations ou d’accès inexacts empêchant l’exécution correcte des prestations ;
• l’utilisation des services dans un but contraire à la loi, à la déontologie ou aux règles professionnelles applicables.

Article 14 — Suspension des prestations pour défaut de paiement

En cas de défaut de paiement total ou partiel à l’échéance, le Prestataire peut :

• adresser une mise en demeure écrite précisant un délai complémentaire raisonnable ;
• à défaut de régularisation dans ce délai, suspendre tout ou partie des prestations jusqu’au complet paiement des sommes exigibles.

La suspension :

• n’emporte pas résiliation automatique ;
• ne vaut pas renonciation aux sommes dues ;
• n’ouvre pas droit à indemnisation au profit du Client ;
• n’affecte pas les obligations de paiement déjà nées.

Durant la suspension, les périodes contractuelles continuent à courir, sauf accord écrit contraire.

Article 15 — Forfaits, volume d’appels et ajustement

Lorsque les parties conviennent d’un forfait, celui-ci peut être établi sur la base d’un volume d’appels, de messages ou de tâches annualisé, correspondant à une consommation moyenne estimée sur douze mois, sauf stipulation contraire.

En cas d’écart durable, inhabituel ou significatif entre le volume prévisionnel et le volume réellement constaté, le Prestataire en informe le Client et peut proposer :

• une révision du forfait ;
• une facturation complémentaire ;
• un basculement vers une facturation au réel pour l’avenir.

À défaut d’accord écrit dans un délai raisonnable, le Prestataire peut facturer les dépassements selon la grille tarifaire applicable pour les périodes ultérieures ou résilier le contrat selon les conditions prévues aux présentes.

Article 16 — Clientèle et absence de transfert de patientèle ou de clientèle

Le présent contrat n’emporte aucun transfert de patientèle, de clientèle ni de relation commerciale.

Les patients, correspondants, prospects, contacts et relations du Client demeurent sous la responsabilité du Client. Le Prestataire agit uniquement pour le compte du Client, dans le périmètre des missions confiées.

Le Prestataire conserve la propriété exclusive de :

• son organisation interne ;
• ses méthodes ;
• ses scripts génériques ;
• ses outils internes ;
• ses modèles, procédures, savoir-faire, statistiques agrégées et documents internes,

sous réserve des droits du Client sur ses propres données, consignes et contenus.

Article 17 — Indépendance des parties et absence de prêt de main-d’œuvre

Le Prestataire agit en qualité de prestataire indépendant.

Le contrat n’a ni pour objet ni pour effet de constituer :

• un contrat de travail ;
• une mise à disposition de personnel ;
• une opération de prêt de main-d’œuvre à titre lucratif ;
• un lien de subordination entre le Client et les collaborateurs, salariés, indépendants, sous-traitants ou partenaires du Prestataire.

Le Prestataire demeure seul responsable :

• du recrutement et de l’affectation de ses intervenants ;
• de l’organisation du travail ;
• de la répartition des tâches ;
• du contrôle hiérarchique ;
• de ses moyens humains et techniques.

Le Client ne dispose d’aucun pouvoir hiérarchique sur les personnes mobilisées par le Prestataire. Il ne peut leur donner que des consignes fonctionnelles relatives au service attendu.

Article 18 — Transfert d’appels vers une SDA ou un numéro dédié

Le Client effectue lui-même, sous sa seule responsabilité, le transfert de ses appels vers une SDA, un numéro dédié ou tout autre point d’entrée téléphonique mis à disposition par le Prestataire ou accessible via un outil technique tiers.

Le Client demeure libre, à tout moment et sans avoir à en justifier la raison auprès du Prestataire, de mettre en place, reprendre, désactiver, suspendre, modifier ou reconfigurer ce transfert d’appels.

Le Client reconnaît que la mise en place, l’activation, la désactivation, la confirmation, le paramétrage et le bon acheminement du transfert d’appels relèvent notamment :

• de sa propre configuration téléphonique ;
• des réglages appliqués sur ses lignes ;
• de ses manipulations ;
• de son opérateur ;
• et, le cas échéant, d’un outil technique tiers.

En conséquence, le Prestataire n’est pas responsable des problèmes liés au transfert d’appels, et notamment :

• d’un défaut de transfert ;
• d’une confirmation erronée ;
• d’une distribution incorrecte des appels ;
• d’un retard d’activation ou de désactivation ;
• d’une erreur de configuration ;
• d’une perte d’appels ;
• d’une mauvaise orientation ;
• ou de tout incident imputable, directement ou indirectement, au Client, à son opérateur ou à un fournisseur tiers.

Le Prestataire demeure uniquement tenu, dans son propre périmètre, de signaler au Client tout incident porté à sa connaissance et de coopérer raisonnablement, lorsque cela est possible, à la recherche d’une solution ou d’un contournement, sans garantie de résultat.

Article 19 — Recours à des collaborateurs, partenaires ou sous-traitants

Le Prestataire peut librement faire appel, pour l’exécution de tout ou partie des prestations, à des collaborateurs, partenaires, sous-traitants ou intervenants extérieurs agissant pour son compte, y compris, le cas échéant, à d’autres personnes physiques ou morales autorisées à exploiter la marque AgendaBleu®, lorsque cela est justifié par l’organisation du service, la continuité d’activité, la gestion des flux, la spécialisation de certaines tâches, un besoin de renfort ponctuel, une contrainte technique ou toute autre nécessité opérationnelle.

Le recours à un collaborateur, partenaire ou sous-traitant n’a pas pour effet de modifier l’identité du cocontractant du Client. Le Prestataire signataire demeure, en toutes circonstances, le seul interlocuteur contractuel du Client et conserve à son égard la responsabilité de la bonne exécution des prestations, dans les limites prévues au contrat.

Le Client reconnaît qu’il n’entretient aucune relation contractuelle directe avec les collaborateurs, partenaires ou sous-traitants mobilisés par le Prestataire, sauf accord écrit exprès contraire.

Lorsque le recours à un collaborateur, partenaire ou sous-traitant implique un accès à des données à caractère personnel traitées pour le compte du Client, le Prestataire veille à ce que ce tiers soit soumis à des obligations appropriées de confidentialité, de sécurité et de protection des données, et s’assure de la mise en place d’un contrat de sous-traitance conforme aux exigences applicables de l’article 28 du RGPD, lorsque celui-ci est requis.

Le Prestataire veille également à ce que l’accès aux données soit limité aux seules informations strictement nécessaires à l’exécution de la mission confiée, conformément au principe de minimisation et aux stipulations contractuelles applicables.

Article 20 — Délégation d’appels, recours à des partenaires et sous-traitance opérationnelle

Le Prestataire peut, lorsque les nécessités d’organisation du service, la continuité d’activité, la gestion des flux d’appels, un besoin de renfort ponctuel, une absence temporaire, une surcharge exceptionnelle, une contrainte technique ou toute autre nécessité opérationnelle le justifie, confier tout ou partie de l’exécution matérielle des prestations à un ou plusieurs partenaires, sous-traitants ou intervenants extérieurs agissant pour son compte, y compris à des personnes ou structures autorisées à exploiter la marque AgendaBleu®.

Cette faculté inclut notamment :

• la délégation temporaire de tout ou partie des appels entrants à un partenaire ou sous-traitant ;
• la réception, par le Prestataire, d’appels ou de flux délégués par un partenaire dans le cadre d’une organisation de continuité de service ;
• la mutualisation ponctuelle de moyens humains, techniques ou organisationnels entre professionnels intervenant de manière coordonnée ;
• la mobilisation, sous la marque AgendaBleu®, de secrétaires indépendantes affiliées, de partenaires opérationnels, de sous-traitants, de structures affiliées, de licenciés, de franchisés ou de toute autre personne autorisée à intervenir dans l’exécution des prestations ;
• toute mesure raisonnable permettant d’assurer la continuité, la permanence, la fluidité ou la bonne exécution du service.

Le recours à un partenaire, à un sous-traitant ou à un intervenant extérieur n’a pas pour effet de modifier l’identité du cocontractant du Client.

Le Prestataire signataire du contrat principal demeure, en toutes circonstances, le seul interlocuteur contractuel du Client et le seul débiteur des obligations contractuelles nées du contrat conclu avec celui-ci. Il reste responsable vis-à-vis du Client de la bonne exécution des prestations confiées, y compris lorsqu’il recourt à un ou plusieurs partenaires, sous-traitants, affiliés ou structures autorisés à exploiter la marque AgendaBleu®, dans les limites prévues aux présentes CGV et aux documents contractuels applicables.

Le Client reconnaît expressément :

• qu’il n’entretient de relation contractuelle qu’avec le Prestataire signataire du contrat principal ;
• qu’aucun partenaire, sous-traitant, intervenant extérieur ou structure opérant sous la marque AgendaBleu® n’acquiert, du seul fait de son intervention, la qualité de cocontractant du Client ;
• qu’aucune délégation d’appels, aucun relais opérationnel, aucune continuité de service ni aucune intervention ponctuelle d’un tiers ne vaut novation, cession de contrat, transfert du contrat ou création d’un lien contractuel direct entre le Client et le tiers concerné.

En conséquence, le Client ne peut, sauf accord écrit exprès contraire, adresser aucune demande d’exécution, réclamation contractuelle, demande de paiement, compensation, instruction engageante ou mise en cause contractuelle directement à l’encontre du partenaire, du sous-traitant, de l’intervenant extérieur ou de la structure exploitant la marque AgendaBleu® mobilisés par le Prestataire, ces derniers n’intervenant qu’au nom et pour le compte du Prestataire signataire.

Le Prestataire s’engage à sélectionner des partenaires, sous-traitants ou intervenants extérieurs présentant des garanties raisonnables de compétence, de fiabilité, de confidentialité et d’organisation compatibles avec la nature des prestations confiées.

Il veille en particulier à ce que toute personne ou structure intervenant pour son compte soit tenue à des obligations compatibles avec celles résultant du contrat, notamment en matière :

• de confidentialité ;
• de protection des données personnelles ;
• de respect des consignes du Client ;
• de continuité et qualité de service ;
• de sécurité des accès et des informations ;
• de discrétion professionnelle et de loyauté dans l’exécution des prestations.

Lorsque la réglementation applicable l’exige, notamment en matière de protection des données personnelles, le recours à des sous-traitants ultérieurs demeure régi par les stipulations spécifiques prévues à l’annexe relative à la protection des données personnelles.

Le Prestataire conserve la maîtrise de l’organisation du service et demeure libre de répartir les appels, tâches, flux ou opérations entre ses propres ressources et celles de ses partenaires ou sous-traitants, dès lors que cette organisation ne diminue pas de manière substantielle le niveau de service contractuellement convenu.

Sauf stipulation expresse contraire, le Client ne peut s’opposer au principe d’une telle organisation interne ou externe du service dès lors qu’elle demeure conforme au contrat, à la confidentialité attendue, aux exigences légales applicables et, le cas échéant, aux obligations particulières de protection des données et de secret professionnel portées à la connaissance du Prestataire.

En cas de recours à un partenaire ou à un sous-traitant pour assurer la continuité du service, le Prestataire signataire demeure seul responsable de la coordination générale, du suivi contractuel, de la relation commerciale avec le Client et du traitement des éventuelles réclamations du Client relatives aux prestations exécutées pour son compte.

Article 21 — Clause de non-sollicitation / non-débauchage

Le Client s’interdit, pendant toute la durée du contrat et pendant douze mois suivant sa cessation pour quelque cause que ce soit, de solliciter activement, recruter, employer, contractualiser directement ou faire travailler, directement ou indirectement, toute personne physique ou morale :

• présentée par le Prestataire au Client ;
• ou effectivement intervenue pour l’exécution des prestations au profit du Client ;
• ou ayant eu des échanges opérationnels identifiables avec le Client dans le cadre des prestations.

La présente interdiction s’applique aux salariés, indépendants, sous-traitants réguliers, partenaires opérationnels, secrétaires affiliées, structures autorisées à exploiter la marque AgendaBleu® ou collaborateurs assimilés du Prestataire.

Ne constituent pas une violation de la présente clause :

• la réponse à une annonce générale non ciblée ;
• les candidatures spontanées non provoquées par le Client ;
• les personnes dont le Client démontre qu’elles étaient déjà en relation contractuelle ou en négociation avancée avec lui avant leur mise en relation par le Prestataire ;
• les cas expressément autorisés par écrit par le Prestataire.

En cas de violation, le Client sera redevable, après mise en demeure demeurée infructueuse pendant un délai de huit jours ouvrés, d’une indemnité forfaitaire de trois mille euros hors taxes par personne concernée, sans préjudice du droit pour le Prestataire de solliciter une indemnisation complémentaire si le préjudice réellement subi est supérieur.

Article 22 — Respect mutuel

Les parties s’engagent à entretenir des relations professionnelles fondées sur la courtoisie, la bonne foi et le respect mutuel.

Le Client s’engage à s’exprimer de manière respectueuse à l’égard du Prestataire, de ses collaborateurs, salariés, indépendants, sous-traitants, partenaires opérationnels, secrétaires affiliées et structures intervenant sous la marque AgendaBleu®.

Réciproquement, le Prestataire s’engage à adopter le même comportement respectueux à l’égard du Client et de ses représentants.

Tout comportement injurieux, humiliant, agressif, menaçant ou manifestement abusif pourra constituer un manquement grave justifiant suspension immédiate des prestations ou résiliation dans les conditions prévues aux présentes.

Article 23 — Confidentialité

Chaque partie s’engage à conserver strictement confidentielles les informations, documents, méthodes, accès, données, consignes, échanges, éléments économiques, techniques ou organisationnels obtenus à l’occasion du contrat et non publics par nature.

Cette obligation s’applique pendant toute la durée du contrat et pendant cinq ans après sa cessation, sauf durée plus longue imposée par la loi ou la nature des informations concernées.

Sont exclues de cette obligation les informations :

• déjà publiques sans faute de la partie qui les reçoit ;
• déjà connues de manière légitime avant leur communication ;
• obtenues légitimement d’un tiers non tenu à confidentialité ;
• dont la divulgation est imposée par la loi, une autorité compétente ou une décision de justice.

Article 24 — Obligations du Client

Le Client s’engage à :

• fournir des informations exactes, complètes, à jour et licites ;
• transmettre des consignes claires, exploitables, documentées et conformes à la réglementation applicable à son activité ;
• désigner un interlocuteur habilité ;
• fournir les accès, habilitations, identifiants, lignes, agendas, règles métier et documents nécessaires ;
• vérifier régulièrement les messages, remontées, alertes et demandes de validation ;
• assurer la légalité du contenu des scripts, consignes, modèles de réponses et politiques de rendez-vous qu’il impose ;
• informer le Prestataire, avec une antériorité suffisante, de ses congés, absences, fermetures, indisponibilités, remplacements, changements d’horaires ou modifications des règles de rendez-vous, afin de permettre la mise en place ou l’adaptation des agendas ;
• notifier sans délai toute situation particulière ou urgente affectant l’organisation de son activité.

En cas d’événement imprévu, de maladie, d’empêchement, de fermeture exceptionnelle ou de force majeure affectant l’activité du Client, celui-ci s’engage à en informer le Prestataire dès qu’il en a connaissance, par tout moyen écrit disponible, notamment par SMS ou par courriel.

Le Client reconnaît que plus cette information est transmise tôt, plus le Prestataire sera en mesure de traiter la situation utilement, d’adapter le planning, les agendas, les messages et l’organisation du service dans des conditions satisfaisantes.

En pareil cas, le Prestataire traite ces situations par priorité, au moyen des canaux qu’il estime les plus adaptés aux circonstances, notamment les communications écrites telles que SMS ou courriel. Le Client reconnaît également que les patients répondent rarement aux appels provenant de numéros inconnus ou non identifiés. En conséquence, les appels sortants demeurent exceptionnels et, sauf consigne particulière ou nécessité spécifique, le Prestataire privilégie l’invitation faite au patient de rappeler le secrétariat ou le cabinet afin d’obtenir une réponse ou une réorganisation adaptée.

Le Prestataire ne saurait être tenu responsable du seul mécontentement des patients, ni des conséquences directement liées :

• au caractère imprévu de l’événement ;
• à une information tardive, incomplète ou inexploitable transmise par le Client ;
• au défaut de réponse des patients aux appels, messages ou sollicitations ;
• ou à l’impossibilité de joindre utilement certains patients malgré les diligences raisonnables accomplies.

Le Prestataire demeure toutefois tenu de mettre en œuvre ses meilleurs efforts raisonnables pour limiter les perturbations et assurer, dans la mesure du possible, l’adaptation du service.

Le Client demeure seul responsable :

• des décisions médicales ;
• des critères médicaux de priorisation ;
• des diagnostics ;
• des prescriptions ;
• de la validation du contenu médical ;
• et plus généralement de tout acte relevant de son activité réglementée.

Article 25 — Jours fériés, ponts et organisation du service

Le Prestataire ne travaille pas les jours fériés.

Des ponts peuvent être observés ponctuellement en fonction du calendrier, notamment lorsqu’un jour férié est situé à proximité immédiate d’un week-end.

Lorsque le Prestataire décide d’observer un pont, il en informe le Client en amont, avec un préavis minimum de sept jours ouvrés, par courriel ou par tout autre canal de communication convenu entre les parties.

Le Client est invité à anticiper l’organisation de son cabinet, de sa permanence téléphonique, de ses consignes, de ses agendas, de ses messages d’absence, de ses renvois d’appels ou de toute autre mesure utile en conséquence.

Le Prestataire ne saurait être tenu responsable des difficultés d’organisation du Client résultant d’une absence d’anticipation suffisante malgré le respect de ce préavis.

Article 26 — Limites de mission

Le Prestataire n’est ni professionnel de santé, ni régulateur médical, ni service d’urgence.

Sauf protocole écrit et licite fourni par le Client, le Prestataire n’effectue aucun tri médical autonome, aucun conseil médical, aucun diagnostic, aucune interprétation clinique.

En présence d’une situation décrite comme urgente ou potentiellement vitale, le Prestataire peut, à titre conservatoire et en l’absence d’instruction écrite plus précise du Client, inviter l’appelant à contacter sans délai les services d’urgence compétents, sans que cela ne constitue un acte médical.

Article 27 — Outils techniques tiers

Article 27.1 — Outil choisi par le Client

Lorsque le Client utilise, avant ou pendant la relation contractuelle, un outil technique tiers qu’il a lui-même sélectionné, imposé ou conservé pour les besoins de son activité, le Prestataire intervient sur instruction du Client au moyen de cet outil, dans la limite des accès, fonctionnalités, paramétrages et conditions d’utilisation disponibles.

Article 27.2 — Outil proposé par le Prestataire et accepté par le Client

Le Prestataire peut, dans le cadre de l’organisation du service, proposer au Client l’utilisation d’un outil technique tiers qu’il estime adapté à l’activité concernée. Si le Client accepte cette proposition, expressément ou par le fait de commencer ou poursuivre les prestations au moyen de cet outil sans contestation écrite, cet outil est réputé accepté pour l’exécution des prestations.

Article 27.3 — Règles communes

Dans l’un comme dans l’autre cas, le Prestataire n’est pas responsable des indisponibilités, pannes, ralentissements, limitations, changements de politique, erreurs de fonctionnement, pertes de fonctionnalité, défauts d’interopérabilité, suppressions de services, incidents de sécurité, défauts de paramétrage imputables à l’éditeur, ni plus généralement de tout dysfonctionnement imputable à un outil technique tiers, à son éditeur, à son hébergeur, à un opérateur télécom, à Internet, au Client ou à tout fournisseur tiers.

Le Prestataire n’est tenu, au titre de ces outils, qu’à une obligation de moyens consistant à les utiliser de manière raisonnable dans le cadre de sa mission, selon les droits d’accès, paramétrages, documentations, limitations techniques et conditions d’usage existants.

En cas de dysfonctionnement, de limite technique ou d’insatisfaction exprimée par le Client à l’égard d’un outil technique tiers, notamment lorsqu’il s’agit d’un outil proposé par le Prestataire, celui-ci pourra, sans y être obligé, proposer au Client la mise en place d’un autre outil compatible avec l’activité concernée, sous réserve de faisabilité technique, de compatibilité fonctionnelle, de disponibilité, de conditions économiques acceptables et, le cas échéant, d’acceptation expresse du Client.

Aucune substitution d’outil ne pourra être imposée au Prestataire ni mise en œuvre sans vérification préalable de sa compatibilité avec les besoins opérationnels, les contraintes réglementaires, les conditions techniques et les modalités d’accès applicables.

Le Prestataire s’engage toutefois, lorsqu’un incident affectant un outil technique tiers est constaté ou porté à sa connaissance, à en informer le Client dans un délai raisonnable et à rechercher, lorsque cela est possible, une solution de contournement, un mode dégradé ou une alternative compatible, sans garantie de résultat.

Article 28 — Réclamations transmises par le Client

Afin de permettre des recherches sérieuses et proportionnées, toute réclamation relative à un appel, un message, un rendez-vous, une transmission ou un échange patient doit être adressée par le Client par écrit et comporter, dans la mesure du possible, les éléments suivants :

• la date concernée ;
• le numéro de téléphone de l’appelant ;
• l’adresse email utilisée, si applicable ;
• une description précise du problème identifié.

Sans ces éléments minimaux, le Prestataire ne pourra pas garantir la possibilité de procéder aux recherches utiles, vérifications ou rapprochements nécessaires.

Article 29 — Preuve et traçabilité

Les courriels, tickets, historiques d’accès, journaux d’événements, exports d’outils, statistiques, relevés d’appels, rapports d’activité, captures horodatées et tout enregistrement informatique raisonnablement fiable produits par le Prestataire ou par les outils utilisés constituent des modes de preuve recevables entre les parties, sauf preuve contraire.

Article 30 — Responsabilité

Le Prestataire répond uniquement des dommages directs, prévisibles et certains résultant d’un manquement prouvé à ses obligations contractuelles.

Sont exclus, dans toute la mesure permise par la loi applicable, les dommages indirects et immatériels, notamment :

• perte de chiffre d’affaires ;
• perte d’exploitation ;
• perte d’image ;
• perte de chance ;
• perte de patientèle ;
• perte de données imputable à un tiers ou au Client ;
• coût d’un service de remplacement non validé préalablement ;
• préjudices résultant d’une décision médicale ou réglementaire relevant du Client ;
• conséquences financières, commerciales, opérationnelles, déontologiques ou réputationnelles résultant de la gestion propre d’un autre exploitant de la marque AgendaBleu® ;
• manquements, erreurs, retards, inexécutions, incidents techniques, incidents RGPD ou préjudices causés par d’autres exploitants de la marque AgendaBleu® dans le cadre de leurs propres contrats avec leurs propres clients.

Le Prestataire ne peut en aucun cas être tenu responsable des prestations exécutées par un autre exploitant de la marque AgendaBleu® contractant directement avec ses propres clients, quand bien même cet exploitant utiliserait la même marque commerciale, des outils similaires, des méthodes proches ou des ressources mutualisées.

Sous réserve des cas où une limitation est interdite par la loi, la responsabilité totale du Prestataire, toutes causes confondues, est plafonnée au montant total effectivement payé par le Client au Prestataire au titre des douze mois précédant le fait générateur de responsabilité.

Ce plafond ne s’applique pas :

• en cas de dol ou faute lourde ;
• en cas d’atteinte corporelle ;
• en cas de violation intentionnelle de la confidentialité ;
• ni aux obligations expressément exclues de limitation par la loi.

Article 31 — Protection des données personnelles

Les traitements de données à caractère personnel effectués dans le cadre des prestations sont régis par l’Annexe 1 — Sous-traitance RGPD (article 28), qui fait partie intégrante du contrat.

Article 32 — Force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d’un manquement résultant d’un événement échappant raisonnablement à son contrôle et empêchant l’exécution normale du contrat, notamment catastrophe naturelle, incendie, cyberattaque massive, panne générale de réseau, coupure d’électricité, décision administrative, guerre, grève externe majeure ou indisponibilité généralisée d’un service critique tiers.

La partie empêchée en informe l’autre dans les meilleurs délais.

Si l’empêchement se prolonge au-delà de trente jours calendaires, chaque partie pourra résilier le contrat sans indemnité, sous réserve du paiement des prestations déjà exécutées.

Article 33 — Nullité partielle et non-renonciation

Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir à un moment donné d’une stipulation du contrat ne vaut pas renonciation.

Si une clause est déclarée nulle, inapplicable ou non écrite, les autres clauses demeurent en vigueur. Les parties se rapprocheront de bonne foi afin de remplacer la clause concernée par une clause valide produisant un effet économique équivalent.

Article 34 — Intégralité du contrat

Le contrat exprime l’intégralité de l’accord entre les parties relativement à son objet et remplace tout échange, proposition, version ou engagement antérieur ayant le même objet.

Article 35 — Réclamation préalable et tentative de résolution amiable

Avant toute action contentieuse, chaque partie s’engage à notifier à l’autre, par écrit, tout différend relatif au contrat en exposant de manière suffisamment précise ses griefs et ses demandes.

Les parties disposent d’un délai de trente jours calendaires à compter de la réception de cette notification pour tenter de résoudre le différend de bonne foi.

Cette clause n’interdit ni les mesures conservatoires, ni les référés, ni les demandes urgentes destinées à préserver un droit ou à prévenir un dommage imminent.

Article 36 — Droit applicable

Le contrat, les présentes CGV, leurs annexes et les relations contractuelles qui en découlent sont soumis au droit français, sous réserve des règles impératives éventuellement applicables en matière fiscale, de protection des données ou d’ordre public international.

Article 37 — Juridiction compétente

Sous réserve de toute disposition impérative contraire, tout litige relatif à la validité, la formation, l’interprétation, l’exécution, l’inexécution, la suspension, la cessation ou les suites du contrat relève de la compétence exclusive des tribunaux matériellement compétents de Berlin, Allemagne, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d’appel en garantie, de référé, de procédure d’urgence ou de requête incidente.